Московский Кредитный Банк
О Банке
Частным лицам
Бизнесу
Финансовым организациям
Инвесторам и акционерам
Инвестиционный бизнес

круглосуточно

+7 495 777-4-888

круглосуточно

8 (800) 100-4-888

звонок по России бесплатный

для обращений и претензий

Пресса о банке

"Bank.ru" (5 августа 2011) Любовь со скидкой

05.08.2011

Жестокая конкуренция на банковском рынке вынуждает кредитные организации трепетно относиться к каждому своему клиенту. Банки идут на все, чтобы удержать клиентов и повысить их лояльность.

Борьба за клиентов уже давно привела к тому, что шансов нарваться в крупном российском банке на грубость практически равна нулю. Но проблемы все же остаются. По данным исследования компании Nextep, которая разослала тайных покупателей в отделения 10 крупнейших банков столицы, на клиентов, например, могут не сразу обратить внимание или сотрудник банка не считает нужным представиться. Часто работники банка не могут толком объяснить суть продукта и ответить на все вопросы клиента.

Впрочем, банкиры стараются на все негативные моменты реагировать молниеносно. Как объяснил "Банк.RU" член правления Райффайзенбанка Андрей Степаненко, сегодня затраты на привлечение одного клиента достаточно высоки, поэтому именно удержание существующих клиентов является основной задачей розничного бизнеса.

Скидки и бонусы
Удерживают же своих клиентов банки только лучшими пряниками. По словам директора дирекции продуктов ОТП Банка Дмитрия Сапронова, в их банке постоянные клиенты могут получать кредиты наличными с процентной ставкой ниже в среднем на 3%, чем для всех остальных.

Начальник группы проактивных обращений "Хоум Кредит энд Финанс Банк" Иван Артамонов рассказал "Банк.RU", что у них владельцы карт при совершении покупок по всей стране получают скидки до 15-20%.

В Райффайзенбанке клиенты, которые привлекают в банк своих друзей и знакомых, получают подарки и сувениры. Держатели кобрендовых карт банка получают возможность пользоваться дополнительными опциями: шоппинг, путешествия, семейный досуг и отдых.

Большой арсенал инструментов удержания клиентов и в Первом Республиканском банке. Здесь и подарки, и предоставление скидок, и специальные тарифы и даже индивидуальное обслуживание. Но, как признает вице-президент Первого Республиканского банка Дмитрий Орлов, специальные программы распространяются не на всех клиентов. "Такова реальность — мы боремся в первую очередь за лояльность тех клиентов, которые на текущий момент или в перспективе приносят банку доход. И это пожалуй самое сложное — оценить перспективность того или иного клиента", — сообщил специалист "Банк.ru".

Качество под присмотром
Клиенты тоже в своих отношениях с банком исповедуют довольно прагматичный подход. И не смотря на все подарки, остаются верными банку только до того момента, пока их устраивает качество обслуживания.

Поэтому банкиры регулярно проверяют лояльность и настроения своих клиентов. Если все их суммировать, то получается, что банкиры отслеживают негативные комментарии и отзывы на форумах, проводят анкетирование в точках продаж, в интернете, по телефону, работают с прямыми обращениями граждан, устраивают засылку в свои же отделения таинственных покупателей, и следят за успехами в этой плане у конкурентов. Результаты всех проверок, по словам банкиров, тщательно анализируются и недочеты устраняются. В общем, все на благо клиентов.

Строгость к должникам
Но почему тогда заемщики жалуются на форумах, что при малейших проблемах с выплатой долга лицо банка меняется с услужливого и доброго на злое и сердитое? Заемщик может услышать в ответ грубость, а иногда даже и угрозы. Хотя в тех же США, какой бы долг не был у заещика, никто себе не позволит переступать черту.

"К сожалению зачастую такое бывает, но разница не только в отношении банка к должнику, но и в отношении должника к банку. За рубежом граждане к своей кредитной истории относятся очень трепетно, у нас пока не так" — говорит Дмитрий Орлов из Первого Республиканского банка.

В свою очередь начальник управления маркетинга, рекламы и PR Московского Кредитного банка Сергей Михайлов отмечает, что банки не заинтересованы в ухудшении отношений с клиентами. "Очевидно, речь идет о должниках, которые систематически не погашают кредит или имеют значительную по сумме и времени задолженность. Банк в подобных обстоятельствах всегда действует в рамках закона".

Как бы там не было, возможные проблемы с должниками пока остаются единственным слабым местом банковских программ по повышению лояльности. Однако, судя по активой работе банков, совсем скоро и эта цитадель будет взята.

ТОП-10 банков по индексу впечатлений клиента*

Название банка Общий балл
Альфа-Банк 4,36
Ситибанк 4,12
Абсолют Банк 4,12
Райффайзенбанк 4,08
ВТБ24 4,05
Banca Intesa 4,00
МДМ Банк 3,92
BSGV 3,88
Московский кредитный банк 3,86
Банк Уралсиб 3,83

*Исследование подготовлено PricewaterhouseCoopers при участии таинственных покупателей, которые выступили в роли потенциальных клиентов.