Московский Кредитный Банк
О Банке
Частным лицам
Бизнесу
Финансовым организациям
Инвесторам и акционерам
Инвестиционный бизнес

круглосуточно

+7 495 777-4-888

круглосуточно

8 (800) 100-4-888

звонок по России бесплатный

для обращений и претензий

Пресса о банке

Банкир'' 12(58) декабрь 2000 года. Интервью с Заместителем Председателя Правления МКБ Хрилевым И.Л

07.02.2001

В современных условиях трудно представить банк, независимо от того коммерческий он или государственный, без комплексной автоматизированной банковской системы (АБС). Этот инструмент включает в себя множество различных модулей, большинство из которых невидимы для клиента. Однако, как нам кажется, наибольший интерес для читателя представляют именно "внешние" его разделы, ориентированные на предоставление сервисных и коммуникационных услуг клиенту. Одной из важнейших подсистем такого рода является так называемый FrontOffice. Мы постараемся описать общие принципы его построения и функционирования.

В качестве консультанта журналом "Банкир" был приглашен Игорь ХРИЛЕВ, Заместитель Председателя Правления Московского кредитного банка, главного идеолога информационных технологий в МКБ.

-Любой успешный банк на определенном этапе своего развития сталкивается с необходимостью стандартизации и регламентации документооборота, то есть процедур прохождения, регистрации и исполнения документов. Это необходимое условие для "настройки" единых технологий всего банка без разделения по месту исполнения тех или иных операций. Первым шагом в этом направлении, который мы предприняли в МКБ и который мы рекомендуем всем, стало разделение всей клиентуры банка на группы и выработка формализованных приемов и стандартов работы для каждой группы в отдельности. Всех клиентов банка можно условно разделить на три категории.
Итак, первая группа клиентов - это физические лица. В крупном универсальном банке физические лица - это всегда самая большая часть клиентуры. В то же время именно работа с частными лицами одна из самых затратных для коммерческого банка. Следует учитывать, что до сих пор большинство людей не доверяют технике, им намного легче заполнить "бумажку" и лично сходить в банк, чем воспользоваться компьютером. Убедить такого клиента в том, что гораздо удобнее и надежнее воспользоваться удаленной связью с банком может только один аргумент - простота пользования этой связью. Но, как показывает опыт, наиболее удобным, с точки зрения клиента - частного лица, являются различные терминалы для управления личным счетом, расположенные как в офисах банка или на территории предприятий, которые обслуживаются банком, так и дома у клиента. Для снятия денег с пластиковых карт используются банкоматы, для управления счетом - различные терминалы доступа, в т.ч. через Internet.
Для того чтобы избежать сбоев при работе непрофессионала с такой системой, набор операций со счетом, доступных с терминала, должен быть строго формализован, а количество документов при этом - сильно ограничено. Например, клиенту для работы со своим счетом чаще всего требуются следующие функции: просмотр остатка средств на счете (то есть фактически оформление выписки), оплата коммунальных услуг, счета за пользование Internet, счета за квартиру или мобильный телефон, осуществление переброски средств между счетами пластиковых карточек, счетом до востребования или пополнение срочного вклада. Сейчас наиболее развитыми в этой области являются две системы. Одна - это "Банк-Клиент", в которой используется доступ к счету через сеть Internet, вторая - это система обслуживания с использованием обычного телефона. Постепенно появляется новая услуга на основе протокола WAP - доступ к управлению своим счетом с мобильного телефона, через Internet. Но выбор телефонов, поддерживающих WAP-протокол, в России пока очень ограничен, поэтому эта услуга, по нашему мнению, скорее будет широко использоваться для информационного сервиса (просмотр состояний счетов) - не ранее чем через год.
Московский кредитный банк начинает внедрять эту услугу уже сегодня. В ближайшее время наш банк предложит клиентам бесплатное получение информации о счетах на WAP-телефон.
Второй тип клиентов - это небольшие фирмы или частные предприниматели. Как правило, такой тип клиентов может работать из постоянного офиса, оборудованного всеми необходимыми средствами связи с банком, однако нередко им приходится работать и вне офиса. Тогда для связи с банком используется ноутбук с модемом, подключенный к Internet. Таким клиентам требуется гораздо больше форм документов. Основными факторами при выборе системы для них являются ее защищенность, возможность оперативного получения информации и высокая скорость документооборота. Для удовлетворения запросов таких клиентов существует гораздо больше систем, чем для частных лиц. Чаще всего клиенты используют несколько систем для связи с банком: одну для оперативного получения информации по счетам (такая информация высылается на пейджер или мобильный телефон, по факсу или на адрес электронной почты через Internet), вторую - для осуществления платежей и другого информационного обмена с банком. Оперативными средствами для получения информации по счетам могут быть системы типа Телебанк - работа со счетом через телефон и отправка выписок по факсу, Пейджербанк - отправка выписок на адрес электронной почты (E-mail) или информация о состоянии счета на пейджер или мобильный телефон с использованием сообщений SMS.
Средним клиентам для управления счетом наиболее удобно использовать систему связи "Банк-Клиент". По технологии реализации такие системы бывают двух типов: так называемые "толстый" и "тонкий" клиенты, которые различаются набором функций и возможностей, доступных пользователю. "Тонкий" клиент наиболее удобен для мобильных пользователей: обладая ограниченным количеством функций, он привлекателен тем, что работа с ним, при наличии у клиента лишь электронной цифровой подписи, возможна из любой точки мира. У "толстого" клиента обычно гораздо больше возможностей, он более удобен в использовании. Его, в основном, ставят для работы в офисах и на ноутбуках мобильных пользователей.
Если необходимость автоматизации процесса взаимодействия "банк - физические лица" или "банк - средние клиенты" в большей степени продиктована стремлением к снижению трудоемкости обслуживания, то при обслуживании крупных клиентов на первый план выходят иные соображения. Причиной этому служит сама специфика деятельности крупных компаний, которая предполагает большой объем, мобильность, конфиденциальность и оперативность проводимых через банк операций. Крупные корпоративные клиенты всегда требуют полного набора сервисных услуг для обмена информацией с банком. Они ведут обширную переписку с банком, которая не ограничивается стандартными формами документов. При этом такие клиенты не ограничиваются связью с банком "время от времени", для них наиболее значимым моментом при работе с банком является возможность иметь оперативный доступ к группе счетов различных фирм, зачастую никак между собой не связанных. Также немаловажный фактор - способность работать с банком одновременно из нескольких мест, часто расположенных далеко друг от друга, и одновременно возможность работать с системой "Банк-Клиент" нескольким людям. Вопросы защищенности и надежности системы для крупных корпоративных клиентов не менее важны, чем гибкость системы доступа к счетам. Такие возможности может обеспечить только "толстый" "Банк-Клиент". Он должен обладать максимальным набором функций, поддерживать различные системы и протоколы доставки данных от банка к клиенту (Х-28, TCP/IP, E-mail). Мы в МКБ, начиная данный проект в 1998 году, задумывали именно такую систему. На сегодняшний день решены все задачи, кроме онлайновой работы с использованием TCP/IP. Данная подсистема сейчас в работе и, надеемся, будет предложена нашим клиентам уже в самое ближайшее время.
Следующий шаг в проектировании FrontOffice - выбор программно-оперативной платформы для решения всего комплекса упомянутых выше задач. В конечном счете, задача FrontOffice банка для успешной реализации работы со всеми категориями клиентов состоит в обеспечении передачи информации о состоянии счета и реализации возможности управления этим счетом любыми доступными и удобными клиенту средствами. На данный момент - это компьютер (с различными системами связи), телефон (простой или мобильный), факс и пейджер. Часть из этих устройств предполагает только получение информации (пассивные системы), часть может обеспечивать активное управление счетом.
Одной из основных проблем FrontOffice во многих банках является отсутствие тесного взаимодействия банковской системы с его программным обеспечением. Это приводит к задержкам в получении оперативных данных и к тому, что разные системы в один и тот же момент времени могут выдавать разную информацию. В Московском кредитном банке мы решили эту проблему, создав промежуточный слой программного обеспечения, так называемый Application Server (сервер приложений), который позволяет обмениваться оперативной информацией между АБС и различным программным обеспечением FrontOffice. Этот сервер написан с использованием современных технологий - Microsoft Transaction Server (сервер распределенных транзакций). С его помощью мы можем предоставлять информацию из АБС в любое программное обеспечение, работающее в среде Windows. Еще одно достоинство состоит в том, что, используя эту технологию, можно независимо от программ FrontOffice перестраивать основную банковскую систему.
Преимущество такой многозвенной структуры (клиентское программное обеспечение - ПО FrontOffice - сервер приложений - АБС) состоит в легкости управления и администрирования всех программ, а также в способности их совершенствования независимо друг от друга. Все системы могут оперативно обмениваться информацией через сервер приложений как с АБС, так и между собой. Это позволяет отражать операции со счетом клиента практически в режиме реального времени.