Московский Кредитный Банк
О Банке
Частным лицам
Бизнесу
Финансовым организациям
Инвесторам и акционерам
Инвестиционный бизнес

круглосуточно

Руководитель направления клиентского опыта

Требования к кандидату

  • Опыт работы с метриками и показателями клиентского опыта с клиентами Корпоративного блока  обязателен;
  • Опыт проведения количественных исследований, определение методологии и механики проведения исследований.
  • Опыт и понимание принципов проведения качественных исследований, глубинных интервью  будет плюсом;
  • Опыт работы с показателями NPS, CSI, CES (последний - желательно) в части как их сбора и анализа, так и отражении на целевых CJM, выявлении «болевых» точках в процессах устранения, участии в их устранении;
  • Опыт выстраивания процессов мониторинга и контроля качества обслуживания (желательно);
  • Опыт построение CJM, выработки рекомендаций и предложений по изменению клиентских путей и бизнес процессов;
  • Опыт работы (и внедрения, если применимо) с автоматизированными платформами по проведению клиентских опросов  будет плюсом;
  • Опыт работы с показателями Churn Rate и Contact Rate, выделения глубинных причин оттока;
  • Опыт маркировки клиентской базы по причинам и триггерам оттока, выработки мероприятий и стратегий по его предотвращению  будет приемуществом;
  • Навыки подготовки отчетности и презентационных материалов (продвинутый уровень);
  • Навыки эффективных переговоров с внутренними контрагентами, в том числе ТОП-менеджерами;
  • Высокий уровень компьютерной грамотности  продвинутый пользователь Excel, навыки сбора и агрегации больших массивов данных.

Обязанности

  • Развитие системы оценки удовлетворённости и лояльности клиентов по клиентам Корпоративного блока;
  • Работа с показателями NPS, CSI, CES (и иными), понимание механики сбора оценок удовлетворённости и лояльности Клиентов, разработка корректирующих мероприятий для Product Ownerов, а также Выявление «болевых точек» Клиентского опыта и участие в инициации проектов по их устранению (IT и операционных);
  • Изучение Клиентского опыта путём регулярных и точечных количественных исследований, определение методологии и механики проведения исследований, полное курирование исследований «под ключ»;
  • Инициация, согласование и проведение узконаправленных качественных исследований, направленных на выявление глубинны причин показателей клиентского опыта;
  • Участие во внедрение автоматизированной платформы по проведению клиентских опросов в части потребностей Корпоративного блока;
  • Аналитика показателей NPS, CSI, CES, LTV, Churn Rate и Contact Rate, определение корреляции между показателями и определение причин оттока. Выделение «искусственного» и «простимулированного» оттока;
  • Выявление склонных к оттоку клиентов за счет опросных и не опросных исследований, а также участие в реализации инструментов по его предотвращению;
  • Создание регулярной отчётности по своему направлению;
  • Подготовка презентационных материалов и стратегии по направлению;
  • Взаимодействие с командами IT, КЦ, Сети и бизнес-вертикалями по своему направлению;

Условия

  • Месторасположение офиса: м. Кунцевская/ м. Проспект Вернадского (Очаковское ш.)
  • корпоративное обучение в Академии лидерства (для руководителей) и Бизнес Академии (для всех сотрудников);
  • корпоративная электронная библиотека;
  • ДМС для сотрудника, включая госпитализацию и стоматологию. А также льготная цена на приобретение программ ДМС для детей, супруга / супруги и родителей;
  • страхование при выезде за рубеж;
  • корпоративная социальная и материальная поддержка в определенных жизненных ситуациях;
  • 10 рабочих дней 100% оплачиваемого листа нетрудоспособности в год;
  • ежегодный оплачиваемый отпуск продолжительностью 28 календарных дней;
  • корпоративные скидки и специальные акции от компаний- партнеров;
  • льготные условия на продукты Банка;
  • программы признания особых достижений сотрудников;
  • корпоративные мероприятия для сотрудников и их детей;
  • возможности участия в спортивных командах Банка (мини-футбол, хоккей и др.);
  • участие в благотворительных и социально значимых активностях;
  • пятидневный режим работы (пн-чт: 09:00-18:00. пт: 09:00-16:45).

Дополнительная информация

Отправить резюме

Формат файла - Word или PDF
Не более 10 МБ
Подтверждаю своё согласие на обработку Банком моих персональных данных
Настоящим я даю свое согласие ПАО «МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК», место нахождения: 107045, г. Москва, переулок Луков, д.2, стр.1, (далее — Банк), в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» на обработку моих персональных данных и подтверждаю, что, дав такое согласие, я действую добровольно и в своих интересах. Под обработкой персональных данных в указанном законе понимается любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (предоставление, доступ), получение, объединение, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных, Под персональными данными понимаются: - сведения, указанные в настоящей заявке; - сведения, автоматически формируемые в процессе работы с сайтом Банком, в том числе, но не ограничиваясь: cookie-файлы; IP-адреса для информации о геолокации; информация об операционной системе и Web-браузере, установленных на устройстве, с которого осуществляется доступ к сайту Банка; количество просмотров/кликов по объявлениям Банка, размещенным на других сайтах; количество посещений Web-сайта Банка. Целью обработки персональных данных является: - рассмотрение меня на вакантную должность в Банке; - включение меня в кадровый резерв Банка; - осуществление технического управления интернет-сервисами Банка, а также для проведения анализа функционирования и улучшения работы интернет-сервисов Банка; - проведение статистических и иных исследований. Обработка Персональных данных осуществляется Банком в объеме, который необходим для достижения каждой из вышеперечисленных целей. Я признаю и подтверждаю, что в случае необходимости Банк вправе в объеме необходимом для достижения указанных выше целей передавать мои Персональные данные третьим лицам, их агентам и иным уполномоченным ими лицам, а также в случае необходимости представлять таким лицам соответствующие документы, содержащие мои Персональные данные с соблюдением требований законодательства РФ. Банк прилагает все возможные усилия и предусмотренные законодательством РФ меры для того, чтобы избежать несанкционированного использования персональных данных. Я уведомлен и соглашаюсь с тем, что Банк не несет ответственности за возможное нецелевое использование моих персональных данных, произошедшее из-за технических неполадок в программном обеспечении, серверах, компьютерных сетях, находящихся вне контроля Банка (за исключением случаев передачи персональных данным третьим лицам, описанных выше), или в результате противоправных действий третьих лиц. Настоящим подтверждаю, что данное согласие действует до момента его отзыва. Согласие может быть отозвано путем предоставления мною письменного уведомления Банку при условии установления моей личности. При этом признаю, что в случае отзыва согласия, Банк вправе не прекращать обработку моих Персональных данных и не уничтожить их в случаях, предусмотренных законодательством РФ, в том числе, если сроки хранения Персональных данных, предусмотренные законодательством РФ, не истекли.

Отлично! Резюме отправлено.

Спасибо за интерес! В ближайшее время мы рассмотрим его и сообщим вам о результатах.

Что-то пошло не так

Не удалось отправить резюме