Московский Кредитный Банк
О Банке
Частным лицам
Бизнесу
Финансовым организациям
Инвесторам и акционерам
Инвестиционный бизнес

круглосуточно

+7 495 777-4-888

круглосуточно

8 (800) 100-4-888

звонок по России бесплатный

для обращений и претензий

Пресса о банке

"Коммерческий директор"(№5 за май 2007 года) "Залог лояльности"

05.05.2007

МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК оптимизировал отношения с клиентами

Московский кредитный банк обновил существующую CRM-систему для реализации своей розничной стратегии. Oracle Siebel CRM внедрен компанией Sputnik Labs.
Бум потребительского кредитования запомнилось заемщикам не только радостью от приобретения новых товаров и недвижимости, пои трудностями с погашением кредита. Далеко не все кредитные организации были готовы к такому наплыву клиентов. Клиенты, к большинстве своем непривычные к отношениям с кредитными организациями, не знали, как им себя вести и у кого спросить, что порождало не только гневные отзывы в интернете, по и реальный отток клиентов. Один недовольный заемщик может отладить до десятка потенциальных клиентов, которые наслушавшись его рассказов о качестве сервиса, пойдут в другой банк.

Правильный выбор

Банк, работающий на розничном рынке, без CRM-системы в принципе существовать не может. CRM дли такой организации - условие выживания на конкурентном рынке. Существующая в Московском кредитном банке система была написана собственными программистами еще в то героическое время, когда банк делал первые шаги в бизнесе. Она морально устарела и требовала модернизации.
Последнее время банк динамично развивался, и существующая система мешала этому росту, её было проще переписать с нуля, но никто не гарантировал, что проблемы, из-за которых отказались от ее предшественницы, не могли повториться вновь. Чтобы избежать ненужного риска и финансовых потерь, руководство банка приняло решение внедрить одну из существующих на рынке CRM -систем, и выбор пал на Oracle Siebel CRM.
"Мы основательно подошли к выбору системы. При существующем многообразии кажущихся аналогичными программных продуктов Oracle является лучшим решением для розничных банков на мировом рынке CRM - систем, - отметил Александр Жарков, начальник управления автоматизации Московского кредитного банки. - Был проведен анализ рынка CRM и на основе полученных данных выбрана система Oracle Siebel CRM и компания Sputnik Labs".
ERP-системы Oracle E-Business стоят в большинстве российских банков, и лучше, когда ее программное обеспечение от одного поставщика. Так что банк сделал правильный и обоснованный выбор как поставщика, так и интегратора. Sputnik Labs имеет статус сертифицированного партнера Oracle по продукту Siebel CRM в России и СНГ, и этот проект далеко не первый в послужном списке компании. Ранее она успешно выполнила более 25 внедрений в крупнейших финансовых, страховых, фармацевтических, производственных и телекоммуникационных компаниях России и СНГ. Среди её клиентов есть такие компании, как "Ингосстрах", "Ренессанс страхование", Инвестсбербанк и другие.

Безболезненное внедрение

Сам процесс раздолен на два этапа. На первом этапе система должна быть запущена в розничном департаменте банка, а на втором этапе ее действие распространится на подразделения, обслуживающие юридические лица. Полностью проект должен занять не менее девяти месяцев. В результате реализации проекта планируется увеличить скорость оформлении сделок благодаря улучшению взаимодействия между подразделениями, участвующими в подготовке "сей документации, и повысить качество работы с клиентами.
На данный момент завершен первый этап, система работает во всех отделениях банка. В результате этой части проекта потребовала трех месяцев работы, после чего еще месяц ушел на доработку выбранной конфигурации под бизнес-процессы МКБ. В результате создана единая среда для работы с заявками клиентов, автоматизирован процесс продажи кредитных карт от звонка клиента до выдачи карты, сформирована база данных по существующим и потенциальным клиентам.
Известно, что основным активом банка является клиент, а внедрение современной системы CRM позволяет банку не только упорядочить данные о существующих клиентах, таким образом, оптимизировав работу, но и привлечь новых. 'Гак, только после установки CRM появилась возможность улучшить работу справочной службы банка.
Отдельно можно отметить повышение информационной безопасности. Несмотря на наличие всей информации о клиентах и единой базе данных, утечка становится менее вероятной из-за четкого распределения уровней доступа к информации о клиентах, и это несомненный плюс для банка, так как он может гарантировать конфиденциальность данных своих клиентов.

Не все шло гладко

При реализации таких проектов проблемы неизбежны. Однако благодаря действиям руководства банка большинства из них удалось избежать. Проблемы, с которыми столкнулись при внедрении Oracle Siebel CRM, не были стандартными и касались оптимизации некоторых бизнес-процессов банка. "Одной из проблем первого этапа внедрения стал процесс доработки выбранной конфигурации системы под наши бизнес-процессы. Среди консультантов, попавших в наше поле зрения, были компании, готовые предоставить нам консалтинговые услуги, но, к сожалению, вас не устроили предлагаемые ими решения", - отметил Александр Жарков. Именно в оптимизации бизнес-процессов и будет заключаться главное различие при реализации второго этапа внедрения CRM. По предварительным оценкам, процесс внедрения системы в отделениях банка занимает не менее шести месяцев. В то же время генеральный директор Sputnik Labs Кирилл Булгаков отметил: "Активная вовлеченность в проект команды со стороны IT и бизнес-подразделений банка, а также использование Sputnik Labs лучших практик помогло избежать многих проблем". В результате внедрения банк получил новую CRM-систему, позволившую ему своевременно приступить к реализации своей розничной стратегии, а также охватить период роста потребительского спроса в четвертом квартале 2006 года. Дальнейшими шагами станет реализация процессов обслуживания и расширение каналов взаимодействия с корпоративными клиентами, а также внедрение маркетинговых модулей в уже действующую систему.

 

Александр Толкачев